提问：我的舞蹈培训学校已运营了十多年。一位家长建议我办一个开放性论坛，解决客户投诉。我并不赞成这个主意，但我尊重他们的意见，也愿意听取他们的想法。我该怎么做呢?
解答：没必要建开放性论坛，因为论坛很少能抓住客户投诉的实质性问题。经验告诉我们，电话沟通、定期的家长-学员-教师三方会议，以及在线调查，是获得建设性反馈最有效的方法。我们用SurveyMonkey.com创建了在线调查。每年秋天，我们会向每一个家庭提10-15个关于培训学校、舞蹈老师、舞蹈课，以及课程安排的问题。该网站有审核以及过滤反馈的功能，这样，容易发现普遍存在的问题，然后针对需要改进的地方采取行动。
那些反馈并非完全是负面的：正面的反馈可以帮助我们明确营销重点，在宣传材料中凸显客户真正期望得到的内容。可用一定刺激物吸引他们参与调查，例如赢取学费减免的抽奖活动，或者一张价值50美元的舞蹈课免费体验券。虽然通常只有25%-30%的客户会完整地填完调查表，但这些反馈对我们的工作会有很大的帮助。对于退班的学员，我们也会发邮件收集退学原因。
如果家长找不到一种受欢迎或者简便的途径，向管理部门反馈他们的担忧，便会重新寻找一家愿意倾听他们意见的培训学校。休息室里的流言蜚语或者贴在社交网站上的负面评论，都会传到客户和潜在客户的耳中。你不可能讨好每一个客户，但要倾听他们的意见——而不是回避投诉——这会让他们觉得自己受到了尊重，有利于培养信任感和忠诚度，从而化解很多麻烦事。

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